Edukacja

Oferta edukacyjna

Podstawowym celem jest podniesienie wiedzy na temat prawa konsumenckiego

Dla Konsumentów - uczniów (edukacja w szkołach), seniorów (edukacja w klubach seniorach, UTW, itd.)

Najważniejsze zasady, które powinien znać każdy konsument "Twoje prawa konsumenckie"
Niezgodność towaru z umową a gwarancja- jakie uprawnienia przysługują nabywcy towaru z tytułu niezgodności towaru z umową i gwarancji
Umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość

Dla Przedsiębiorców

Przepisy konsumenckie dla Przedsiębiorców - zasady rozpatrywania reklamacji
Poznaj swojego kontrahenta - nieuczciwe praktyki rynkowe

Dla Policji

Zasady zaciągania pożyczek
Umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość
Wykroczenia przeciwko interesom konsumentów (w zakresie ustawy o kredycie konsumenckim i ustawy o prawach konsumenta)

Powiatowy Rzecznik Konsumentów zachęca do obejrzenia i ewentualnego wykorzystania na zajęciach w szkołach powiatu pszczyńskiego dostępnych na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów:

webinariów i podcastów dotyczących ochrony praw konsumentów. Materiały dostępne są na stronie infolinii konsumenckiej,
portalu edukacyjnego konsument.edu.pl - bezpłatnego narzędzia edukacyjnego, które pokazuje mechanizmy wielu oszustw m.in. zakupowych, wyłudzania tożsamości, fałszywe zbiórki charytatywne. Portal konsument.edu.pl dedykowany jest dla nauczycieli.

ABC konsumenta

Sprzedaż konsumencka

Dowiedz się jakie prawa Ci przysługują:

Sprzedaż stacjonarna

Umowa zawarta w sposób tradycyjny przy jednoczesnej obecności obu stron w lokalu prowadzenia działalności przez przedsiębiorcę np. zakupy w sklepie spożywczym.
Zwrot towaru:
Dokonując zakupu w sklepie stacjonarnym, konsument nie ma prawa do odstąpienia od umowy. Jeżeli sprzedawca oferuje taką możliwość, wynika to wyłącznie z jego dobrej woli i odbywa się na jego określonych zasadach.

Sprzedaż na odległość

Umowa zawarta w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem co najmniej jednego środka porozumienia się na odległość (np. przez telefon, internet).
Zwrot towaru:
Konsument ma prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni bez podawania przyczyny.

Sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa

Umowa z konsumentem zawarta przy jednoczesnej fizycznej obecności obu stron w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorstwa, np. w domu konsumenta czy w hotelu podczas pokazu.
Zwrot towaru:

Konsument ma prawo odstąpić od umowy zawartej na poza lokalem przedsiębiorstwa w terminie 14 dni bez podawania przyczyny.
Jeżeli konsument zawarł umowę podczas nieumówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania lub zwykłego pobytu konsumenta albo wycieczki, termin do odstąpienia wynosi 30 dni.

Uwaga! Przedsiębiorca nie może przyjąć płatności przed upływem terminu do odstąpienia od umowy, w przypadku zawarcia umowy podczas wycieczki albo niezamówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania lub zwykłego pobytu konsumenta albo pokazu, chyba że pokaz został zorganizowany w miejscu zamieszkania lub zwykłego pobytu konsumenta na jego wyraźne zaproszenie.

Reklamacja: niezgodność towaru z umową i gwarancja

Ważne! Dla towarów zakupionych przed 1 stycznia 2023 r. obowiązują przepisy dotyczące rękojmi.
Niezgodność towaru z umową - to podstawa jednej z dwóch możliwych dróg składania reklamacji przez konsumenta (obok gwarancji). Jest to tryb dochodzenia odpowiedzialności od przedsiębiorcy w związku z ujawnionym brakiem zgodności towaru z umową.

Okres odpowiedzialności przedsiębiorcy
Sprzedawca odpowiada za zakupiony przez konsumenta towar przez okres 2 lat, chyba że przedsiębiorca ( jego poprzednik prawny lub osoby działające w ich imieniu) określił dłuższy termin przydatności towaru do użycia.

Roszczenia konsumenta
Konsument może domagać się naprawy towaru lub wymiany na nowy.
Jeśli sprzedawca:

odmówił naprawy lub wymiany towaru,
nie naprawił lub nie wymienił towaru,
próbował naprawić lub wymienić, ale towar nadal jest niezgodny z umową,
oświadczył, że nie naprawi lub nie wymieni towaru w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta,

to konsument ma prawo do żądania obniżenia ceny lub - w przypadku istotnej niezgodności z umową - odstąpienia od umowy. Jeśli brak zgodności z umową jest istotny, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, bez uprzedniego skorzystania z prawa do żądania naprawy lub wymiany.

Termin złożenia reklamacji
Konsument powinien złożyć reklamację niezwłocznie po zauważeniu niezgodności towaru z umową ( ze względów dowodowych).

Rozpatrzenie reklamacji
Sprzedawca powinien rozpatrzyć reklamację w terminie 14 dni od dnia jej złożenia.
Gwarancja - to obok niezgodności towaru z umową podstawa do złożenia reklamacji. Jest to dobrowolne oświadczenie dotyczące jakości towaru złożone przez przedsiębiorcę, czyli gwaranta.

Okres gwarancji
Czas gwarancji zależy od woli gwaranta. Oznacza to, że może wynosić rok, 10 lat, a nawet obowiązywać dożywotnio. Informację dotyczące okresu trwania gwarancji powinny się znajdować w karcie gwarancyjnej. Jeżeli nie określono czasu obowiązywania gwarancji, termin ten wynosi 2 lata od dnia wydania rzeczy kupującemu.

Obowiązki gwaranta
Zakres odpowiedzialności gwaranta jest określony w oświadczeniu gwarancyjnym. Może obejmować przede wszystkim wymianę bądź naprawę rzeczy.

Termin wykonania obowiązków gwarancyjnych
Gwarant musi wykonać swoje obowiązki (np. naprawić lub wymienić towar) w terminie wskazanym w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli nie określono tego czasu, powinien uczynić to niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia dostarczenia mu rzeczy przez konsumenta.

Usługi finansowe

Kredyt konsumencki - kredyt udzielany konsumentowi przez kredytodawcę, który czyni to w ramach prowadzonej przez niego działalności gospodarczej, na cele prywatne tj. niezwiązane z działalnością gospodarczą i zawodową. Za umowę kredytu konsumenckiego uważa się przede wszystkim: umowę pożyczki, umowę kredytu.

Odstąpienie od umowy kredytu konsumenckiego
Konsument ma prawo, bez podania przyczyny, do odstąpienia od umowy o kredyt konsumencki w terminie 14 dni od dnia zawarcia umowy.

Rozliczenie kredytu w razie odstąpienia od umowy
Konsument nie ponosi kosztów związanych z odstąpieniem od umowy o kredyt konsumencki, z wyjątkiem odsetek za okres od dnia wypłaty kredytu do dnia spłaty kredytu.

Konsument zwraca niezwłocznie kredytodawcy kwotę udostępnionego kredytu wraz z odsetkami, nie później niż w terminie 30 dni od dnia złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Spłata kredytu przed terminem
Konsument ma prawo w każdym czasie do spłaty całości lub części kredytu przed terminem określonym w umowie.
W przypadku spłaty całości kredytu przed terminem określonym w umowie, całkowity koszt kredytu ulega obniżeniu o te koszty, które dotyczą okresu, o który skrócono czas obowiązywania umowy, chociażby konsument poniósł je przed tą spłatą.

Usługi telekomunikacyjne

Reklamacja usługi telekomunikacyjnej może dotyczyć:

niedotrzymania z winy operatora terminu rozpoczęcia świadczenia usługi,
niewykonania lub nienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej,
nieprawidłowego obliczania należności z tytułu świadczonych usług.

Termin złożenia reklamacji
Reklamacja usługi telekomunikacyjnej może być złożona do operatora w terminie 12 miesięcy od dnia wystąpienia nieprawidłowości.

Rozpatrzenie reklamacji
Operator powinien rozpatrzyć reklamację w terminie 30 dni od dnia jej złożenia.

Przeniesienie numeru telefonu stacjonarnego do innej lokalizacji
Operator może odmówić przeniesienia numeru do nowej lokalizacji, jeśli nie ma warunków do podłączenia usługi, w szczególności gdy wskazana lokalizacja jest poza zasięgiem sieci danego Operatora.

Prawa pasażera

Odwołany lot
W przypadku odwołania lotu masz prawo do:

Zwrot kosztu biletu bądź zaoferowanie innego połączenia z punktem docelowym
Prawo do opieki: posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, dwie rozmowy telefoniczne i maile
Zakwaterowanie w hotelu oraz transportu między lotniskiem a hotelem, gdy występuje konieczność dłuższego oczekiwania na lot zastępczy
Prawo do odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro, chyba że lot został odwołany z powodu nadzwyczajnych okoliczności lub pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu przynajmniej na 2 tygodnie przed planowanym lotem.

Opóźniony lot
Jeśli Przewoźnik przewiduje, że lot będzie opóźniony w stosunku do planowanego startu:

o 2 lub więcej godzin w przypadku lotów o długości do 1500 km; lub
o 3 lub więcej godzin w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1500 km i wszystkich innych lotów o długości od 1500 km do 3500 km; lub
o 4 lub więcej godzin w przypadku wszystkich innych lotów

powinieneś otrzymać :

posiłki oraz napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania
bezpłatne 2 rozmowy telefoniczne, 2 przesyłki faksowe lub e-mailowe

Gdy oczekiwany czas odlotu nastąpi co najmniej jeden dzień po terminie poprzednio zapowiedzianego odlotu:

dodatkowo powinieneś otrzymać:

zakwaterowanie w hotelu w przypadku gdy występuje konieczność pobytu przez jedną noc albo więcej nocy, lub gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera
transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania (hotelem lub innym)

Gdy opóźnienie wynosi co najmniej 5 godzin, masz prawo do:

Prawo do zwrotu kosztu biletu bądź zaoferowanie innego połączenia z punktem docelowym, jeżeli opóźnienie wyniesie ponad 5 godzin

W przypadku przybycia do miejsca docelowego z co najmniej 3 godzinnym opóźnieniem - prawo do odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro, chyba że lot został odwołany z powodu nadzwyczajnych okoliczności.

Uszkodzony/zagubiony bagaż lotniczy

Pasażerowie mają prawo domagać się rekompensaty od linii lotniczej za uszkodzenie, opóźnienie lub zagubienie bagażu rejestrowanego. W celu uzyskania odszkodowania należy zgłosić szkodę na lotnisku, a następnie przeprowadzić procedurę reklamacyjną.

Reklamacja uszkodzonego bagażu
Reklamację należy wysłać w formie pisemnej w terminie 7 dni. Po tym czasie, linia lotnicza ma prawo odrzucić skargę.
Do reklamacji należy dołączyć:

szczegóły lotu (data lotu, numer rezerwacji, numer lotu),
swoje roszczenie, czyli wysokość oraz wybraną formę rekompensaty
Kopię raportu PIR
Kopię kwitu bagażowego
dane rachunku bankowego (imię i nazwisko właściciela rachunku bankowego)

Reklamacja opóźniony bagaż
Reklamację należy wysłać w formie pisemnej w terminie 21 dni od dnia dostarczenia opóźnionego bagażu.

Do reklamacji należy dołączyć:

szczegóły lotu (data lotu, numer rezerwacji, numer lotu),
swoje roszczenie, czyli wysokość oraz forma rekompensaty
Kopię raportu PIR
Kopię kwitu bagażowego
Kopię paragonów za rzeczy pierwszej potrzeby kupionych w czasie oczekiwania na bagaż. Należy zachować rachunki
dane rachunku bankowego (imię i nazwisko właściciela rachunku bankowego)

Usługi turystyczne

Przed upragnionym i wyczekiwanym urlopem niejednokrotnie przeglądamy katalogi wycieczek, a rezerwując imprezy turystyczne ( wczasy, wycieczki objazdowe) - dobieramy wszystkie ich składowe tak, aby spełniały nasze oczekiwania: ilość posiłków, rodzaj hotelu, jego położenie, odległość od centrum, odległość od morza lub oceanu, widok z okna, ilość łóżek, wyposażenie pokoi itd. Nierzadko jednak zdarza się, że przyjeżdżając na miejsce oferta mija się dość istotnie z rzeczywistością.

Wielu podróżnych wybierających organizowane wycieczki nie jest świadoma przysługujących im roszczeń, które mogą skierować do podmiotu turystycznego w sytuacji, gdy treść oferty na podstawie, której zwarliśmy umowę o imprezę turystyczną znacząco odbiega od stanu faktycznego zastanego na miejscu.

Reklamacja

Zgodnie z treścią art. 50 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych

Podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego.
Podróżnemu przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. Organizator turystyki niezwłocznie wypłaca odszkodowanie lub zadośćuczynienie.

Reklamować można wszystko to co jest niezgodne z umową. Niezgodności mogą dotyczyć nie tylko samej realizacji punktu umowy, ale jakości usług ( wyżywienie, niski standard pokoi, brud, widok z okna, odległość do centrum, morza niezgodna z umową itp.).

Bardzo ważne jest jednak, by o zaistniałej niezgodności poinformować organizatora podróży, poprzez jego przedstawiciela (np. obecnego na miejscu rezydenta), tak aby ten miał szansę niezwłocznie usunąć niezgodność.

Roszczenia podróżnych w przypadku niezgodności

Zgodnie z ustawą, podróżnym przysługują trzy niezależne od siebie roszczenia:
o obniżenie ceny usługi ( przy jego obliczeniu bardzo pomocną jest Tabela Frankfurcka), o odszkodowanie ( jeśli w związku z nienależytym wykonaniem umowy zostały poniesione dodatkowe, nieplanowane koszty) i o zadośćuczynienie (należność za krzywdy, które poniósł turysta w związku z nienależytym wykonaniem umowy- cały nieudany wyjazd naraził go na ogromny stres i cierpienia psychiczne).

Dodatkowo, turysta może rozwiązać umowę bez jakichkolwiek konsekwencji finansowych, gdy niezgodność usług z umową istotnie wpływa na realizację imprezy turystycznej, a organizator nie zdoła w rozsądnym terminie, wyznaczonym przez turystę, usunąć tej niezgodności. Jest to najdalej idące roszczenie i przed zdecydowaniem się na taki krok, winno rozważyć się wszystkie okoliczności sprawy, by nie na razić się na zarzut, że umowa została rozwiązana bezzasadnie.
Poszkodowany powinien także starannie przygotować dowody potwierdzające jego stanowisko (zdjęcia, filmy, świadkowie). Należy spodziewać się, że na taki krok zdecydują się turyści w skrajnych sytuacjach, gdy np. powstanie zagrożenie zdrowia turysty.

Termin zgłoszenia reklamacji
Roszczenia spowodowane niezgodnością usługi, bądź doznanymi krzywdami, lub szkodami związanymi z niezgodnością usługi przedawniają się z upływem 3 lat - jest to zatem również maksymalny termin zgłoszenia reklamacji.

Podmiot odpowiedzialny
Odpowiedzialność ponosi organizator turystyki. Podróżny może więc kierować żądania związane z realizacją imprezy do organizatora turystyki, np. biura podróży, ale również do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego kupiono usługę. Data wniesienia żądania do agenta jest uznawana za datę wniesienia reklamacji wycieczki do organizatora turystyki.

Podstawa prawna:

Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny
Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta
Ustawa z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne
Ustawa z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim
Rozporządzenie (WE) NR 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady
Konwencja Montrealska z 1999 r.
Ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych

Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Pszczynie udziela bezpłatnych porad pod numerem tel. 32 449 23 28 (koszt połączenia wg. taryfy operatora) oraz mailowo: konsument@powiat.pszczyna.pl

Wnioski o podjęcie interwencji, udzielenie porady/informacji prawnej/pomocy w sporządzeniu pisma można przesłać także na adres Starostwa Powiatowego w Pszczynie (43-200 Pszczyna, ul. 3 Maja 10), bądź drogą elektroniczną przy pomocy skrzynki kontaktowej PeUP opatrując dokumenty kwalifikowanym podpisem elektronicznym lub podpisem potwierdzonym profilem zaufanym ePUAP.

Powiat pszczyński - podstrona